На сегодняшний день ни одна современная компания не может существовать без call-центра, операторами которого обрабатываются все телефонные звонки, и которые предоставляют необходимую клиентам информацию. Сall-центры – это прекрасные помощники в вопросах, связанных с организацией рабочих процессов.
Даже в тех случаях, когда компанией ничего не реализуется, call-центром будет обрабатываться поток звонков, входящих в компанию. Так, call-центр будет координировать, и проводить распределение полученной информации и отбрасывать ненужные звонки.
Как организовать call-центр? Наиболее распространенным решением этой задачи является оборудование дополнительных рабочих мест, прием на работу новых сотрудников, добавление нового телефонного номера на офисную АТС, организация распределения звонков между всеми сотрудниками компании в соответствии с очередностью.
Однако существует ряд сложностей, которые так сразу и не заметишь. Во-первых, звонки, поступающие в call-центр, будут неравномерно распределены на протяжении всего времени. Так, ежедневное количеств звонков будет варьироваться. Потому в случае избыточного поступления звонков ограниченному числу операторов придется их отбросить. Причиной этому является распределение офисной АТС звонков по всем рабочим местам. В случае, если оператора временно нет на рабочем месте, то клиент после череды длинных гудков просто повесит трубку.
Во избежание этой проблемы можно установить специальное оборудование и специализированное программное обеспечение, предназначенное для call-центров. Данные инструменты обеспечат оптимизированную работу с базой клиентов, которая позволит решить маркетинговые задачи. Кроме того такая программа позволит:
- поддерживать все виды сообщений;
- идентифицировать сообщения клиентов в автоматическом режиме;
- создать телефонную и почтовую очередь;
- вести клиентскую базу индивидуальными клиентскими картами;
- оптимизировать работу с базой клиентов;
- использовать маркетинговые инструменты;
- интегрировать с программными продуктами клиентов и с другими программными решениями.
1 Comment
Чтобы работать в таком центре нужны железные нервы. Я перед тем как выйти на работу, полечила свои нервы.